Helpdesk

Ik verdien de kost als informaticus bij een transportbedrijf. Op mijn bureau ligt al jaren een cartoon. "Hallo met de Helpdesk".
Naar een helpdesk bellen doe ik slechts in uiterst noodgeval, want meestal betekent dit een half uur of langer frustratie. Aangezien "computeren" mijn job is, geraak ik uit de meeste problemen wel zelf uit en zijn de zaken waarvoor ik wel dien te bellen, vrij complex en technisch en niet gemakkelijk om uit te leggen.

Bijna steeds blijkt dat het telefoonnummer, dat vermeld staat op de "support" papieren die bij de software of hardware geleverd zijn, niet meer werkt. Dan maar op de website gaan zoeken en met wat geluk kom je zo uiteindelijk aan het goede nummer, dat je vol goede moed intoetst. Een computerstemmetje (steeds vrouwelijk, zou daar een reden voor zijn?) stuurt je monotoon door een ellenlang menu. Voor Nederlands, druk op 1. Pour le Français, appuyez sur 2. Voor servers druk op 1. Voor desktops druk op 2. Voor andere vragen druk op 3. En zo gaat dat maar verder.

Dit moeizame gedoe resulteert meestal in een wachtmuziekje. Afgrijselijke muziek vaak, zo opgewekt mogelijk, en steeds met een vrouwmens dat op regelmatige tijdstippen en in drie talen fluistert dat "alle medewerkers in gesprek zijn". Aldus wil men ons de indruk geven dat er daar een hele ploeg medewerkers is, terwijl het vaak over slechts één of twee personen gaat.

Na een kwartiertje of zo krijg je dan eindelijke een echte stem te horen en dan weet ik meestal binnen de 15 seconden wat voor vlees ik in de kuip heb: competente techneut, onwetende jobstudent, bijklussende huisvrouw, gebrekkelijk Engels sprekende Indiër (in India uiteraard), arrogante Hollander (in Ierland want daar zitten de meeste van die callcenters) of een Nederlandsonkundige Brusselaar.
De moed om het hele, soms complexe probleem uit te leggen, waar ik al 3 dagen mee verdaan heb, kan me dan plotseling in de schoenen zinken en soms zeg ik dan gewoon "ach, laat het maar, ik bel wel terug". Ik heb namelijk al te vaak moeten horen, nadat ik met hand en tand heb uitgelegd wat er juist mis is: "kunt u eerst eens Windows opnieuw installeren?"
Jawadde! Herinstalleren, dat staat met stip op één in de databases van die helpdeskers.
"Hebt u dat al eens geherinstalleerd?".
Met "dat" wordt dan echt alles bedoeld: Outlook, Windows, een stuurprogramma, een printer of fototoestel. "Waarom zou ik dat goddomme moeten doen, het werkte gisteren toch!", roep ik dan soms boos uit.

En owee als je naar de Helpdesk belt en zegt: "tja ik heb zopas mijn Outlook geherinstalleerd, maar mijn mail werkt nog steeds niet." Want gegarandeerd krijg je dan te horen "jamaar meneer, u had dat nooit mogen herinstalleren, dat zal daar dan wel mee te maken hebben hoor!"

Enfin, over mijn ervaring met Helpdesken kan ik boeken schrijven. Maar ik ken ook de andere kant van de medaille, want hier op het bedrijf ben ik degene die wordt opgebeld wanneer "het" niet werkt. En dat "het", daar moet je vaak over buitengewone gaven voor beschikken om nog maar vast te stellen wat dat is.
- Hallo met Paul
- Zeg dat werkt hier van geen kanten hé!
- Wat werkt er niet?
- Awel dat nieuw spul hé.
- Die software die ik gisteren heb geïnstalleerd op uw PC?
- Nee dat ding hier, hoe heet dat...
- Een klavier? Een muis? Een scherm? (help ik dan)
- Nee, zoiets om een kaart in te steken
- Aha, een kaartlezer dus.

En dan kunnen we eindelijk, na minutenlang detectivewerk, beginnen "troubleshooten".
Het is onvoorstelbaar hoe moeilijk mensen het hebben om een eenvoudig probleem in korte, maar juiste bewoordingen te omschrijven. Een klassieker uit het genre, die me jaarlijks meermaals te beurt valt:

- Hallo met Paul
- Hij pakt mijn paswoord niet aan!
- Hebt ge dat onlangs veranderd?
- Nee nee, 't is zeker juist.
- Staan uw hoofdletters niet aan?
- Nee nee!
- Allez, ik zal eens komen zien.
- ...
- Zeg jongen, uw hoofdletters staan toch wel aan. Daar zie, "Caps Lock" brandt.
- Heuhhh? Caps zijn dat de hoofdletters?

Zucht, zucht. Maar met één ding hebben ze mij al lang niet meer liggen. Regelmatig belt mij een snoodaard met volgende klacht:
- Hallo met Paul
- Zeg mijn klavier typt allemaal rare tekens, kunt ge mij er een ander brengen?
- Tiens, zo ineens?
- Ja, en daarstraks ging het nog wel.
- Hebt ge daar soms uw koffie ingegoten? Of uw cola?
- Wie, ik? Bijlange niet! (verontwaardiging)
- Zijt ge zeker, ook geen druppeltje?
- Awel ja, zo een heel klein beetje maar ik heb dat direct afgekuist hé!

Meestal, wanneer ik dan ga kijken, zeikt de koffie uit het klavier.

En overdrijving is de doorsnee gebruiker ook niet vreemd:
- Hallo met Paul
- Die fax stropt altijd maar op!
- Hoezo, de technieker heeft dat een week geleden toch hersteld?
- Jamaar hij heeft dat nog, wij kunnen zo echt niet meer werken.
- Hoe vaak heb je dat sindsdien eigenlijk al gehad?
- Ik weet niet juist.
- Ik zal eens kijken, momentje... Volgens het errorlog, één keer sinds hij hersteld is, 5 dagen geleden. Kan dat?
- Euhh ja, daarstraks was de eerste keer...

Ja ja, als computerman moet je enig geduld aan de dag kunnen leggen. Oops... mijn lunchpauze is bijna om. Weer aan het werk, Paul! Daar gaat de telefoon al:

- Hallo met Paul.